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「以人为本」的保险业面临数位转型冲击,如何维繫不败的市场竞争

「以人为本」的保险业面临数位转型冲击,如何维繫不败的市场竞争

Warta 是波兰第二大保险公司,提供企业与消费者多样化的保险产品,市场跨及波兰以外的国家,是东欧地区的保险领导业者。

Warta 过去几年快速成长,在这个过程中他们发现,若要为客户提供优质且即时的服务,必须要透过优化组织工作流程来达成目标。在评估达成目标的作法后,Warta 的解决方案是进行企业内作业系统的全面升级,在波兰全国 150 个服务处将作业系统全部更新到 Windows 10 。在不到两个月的时间里,Warta 已经完成超过 3,600 台电脑的作业系统更新。

透过 Windows 10 升级,Warta 希望能够提升员工在安全架构下的生产效率与创新能力,「我们是保险市场上技术、创新的领导者,每一项投资都要为公司创造更好的服务品质,为客户与商业伙伴提供更好的服务」,Warta 董事会技术副主席 Hubert Mordka 表示,「升级最新的作业系统,可以让公司服务拥有最高水準的资料安全性、稳定性与生产效率。」

保险业务员到处趴趴走,行动资料存取展示稳健、高效很重要

随着各产业对数位转型的需求程度增高,过去以纸化作业为主的保险业,也开始有了数位转型的需求。从 Warta 保险公司的例子可以看出,保险业者需要灵活又能确保服务稳定的作业系统,帮助公司不论何时、何地,都可以透过即时、跨装置的系统特性提供员工必要的服务。

特别是,保险业务员的工作型态多是四处奔波,需要在行动装置上展示资料解说给客户了解,因此具备高稳定性、安全性、跨装置相容的作业系统,就可以顺利协助业务员提升生产力,这也有助于售后交单、验证程序管理的效益提升。

此外,保险业的另一个特质是牵涉大量的金钱交易与用户资讯,对于可靠的资安验证程序要求更高,因此架构在稳定且安全的作业系统上,才有办法确保足够的资安等级。Warta 以升级 Windows 10 作为集团数位转型重要指标的原因之一,就是看到 Windows 10 同时满足跨装置、稳定、提高员工生产力的需求外,还能提供完整的资安防护措施。

过往企业通常不轻易更新系统,担心在升级过程中服务品质会受到影响。然而,定期更新才能让作业系统不过时,随时都可以保持最稳定、最好的防护状态;这是为什幺可定期提供更新的作业系统是数位转型的重要土壤,因为其价值必须建立在稳定、快速的作业系统和设备上。

不过,对 Warta 这领导品牌的保险业者来说,之所以如此看中企业数位转型,是因为保险产业正面临强大的新商业模式挑战,市场竞争型态正在快速翻转中,数位转型是企业维持竞争力的根本。

线上化购买趋势,保险业数位转型成必须

以销售为例,保险业开放网路申购已经是全球趋势,在数位转型浪潮来袭下,传统的保险业者面临转型挑战,例如过去最好销售的储蓄险,会立刻变成最容易被网路投保侵蚀的市场之一;换言之,保险业务员很难再单靠着搏感情、陌生开发的方式就能高效维繫客户关係与业绩,还需要数位工具的协助。

在网路下单的市场里,员工的行动作业能力成为保险业的全新竞争优势。过去几年,几乎规模较大的国际保险品牌,都已经改以在行动平板设备上签名并进行验证,作为主要的客户服务模式。这类型的数位转型,有赖于行动、桌上设备的连结、第一线工作人员对于数位转型的认知、稳定高效的作业系统、以及能增进生产效率的工作流程,这些都与企业作业系统的升级高度相关。

台湾保险业者也已经进入逐步数位转型的初级阶段:简化大量纸上作业。从原本的纸上作业转型到线上电子签名与验证,光是这个步骤,就能同时达成高效成交订单、有效管理客户资料两个大重点。

除此之外,数位转型改变也有助于销售,在竞争激烈的小型保险商品市场上,透过简化的程序,就能避免因为过多繁杂手续,降低成交订单的意愿。就这点来说,保险业的数位化脚步走的比银行还要快。

无纸化后的下一个数位竞争力阶段:将资料变成黄金

除了无纸化交易服务,保险公司迈向数位转型的下一阶段会是什幺?

透过数据分析优化既有服务,将成为企业提升市场竞争力的的重要目标。保险业与消费者关係近,必须要理解「这些客户到底想要什幺」。过去,保险业产品部门只能透过设计产品,看顾客回馈,收集回馈等繁琐且冗长的过程来判断产品好、坏。现在,保险可以透过数位转型后收集的数据资料库,挖出连消费者自己也不知道的需求。

全球资料整合服务企业 Informatica 在官方部落格上 ,讨论保险行业的数位转型,行业谘询负责人 Andrew Joss 认为,保险业的数据化转型有几个重要考验:

    物联网数据服务 : 数据可以成为保险产业创造新服务的契机,但目前保险公司仍在摸索阶段。经纪服务 : 保险公司可以跳过代销、代理商,就能掌握客户资料和数据。索赔自动化 :未来保险公司应该将数据分析导入索赔,并尽可能自动化过程,这可以避免人为介入影响公司收益的情形发生。新数据採集 :保险服务应该导入更多数据、回馈来评断如何贴合顾客需求,但要如何找出这些数据与相关性,或许有些挑战性。以客户为中心 :数位转型最重要的一件事就是「要如何以客户为中心改造公司、产品」,这会是保险数位转型的重要命题。
以客户为中心,简化公司行政流程,将是保险数位转型时代的竞争力

对保险业者而言,最重要的两个市场变化就是:(1)「客户的行为正在转向线上化」以及 (2)「保险业需要降低人力主责业务的作法,改用数据、自动化作为公司核心」,最重要的是,这两点彼此相辅相成。

随着客户需求愈来愈多元,年轻一代对保险期望更高,未来的保险业,人不是重点,数据、服务、产品才是核心。要在这样的业态趋势变化中胜出,就必须逐步做到销售线上化,解放人力才能做出更好产品。

保险业、或者其他同样以销售终端消费者服务型产品的业者,若要在数位世界胜出,一定要进行策略性调整。 短期而言,先透过  Windows 10 简化企业数位平台行政流程 ;长期来说,建构大数据收集,可以让公司的主要努力方向变成「研发出更好的产品」,而不是「招进更多的业务员来帮我卖保险」。透过数据分析,更能找出客户的潜在需求,推出更个人化、更符合大众所需的服务,自然能在竞争激烈的市场中胜出。

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